VIP-routering: sommige bellers horen niet in de rij

2026-09-23

Een VIP-lijst is een set telefoonnummers onder een eigen naam. Bellers op die lijst laten alle agents in een wachtrij tegelijk overgaan, of gaan naar een andere wachtrij voordat er iets wordt afgespeeld. Zit in Purple+ sinds versie 7.0.0.

Sommige bellers horen niet in de rij

Elk klantcontactteam heeft een handvol mensen die het liever niet laat wachten. De klant met een reactietijd in het contract. De uitvoerder met een ploeg die stilstaat. Het directielid dat vanaf een vliegveld belt.

Vandaag krijgen zij dezelfde plek in de wachtrij als iedereen. Loopt je maximale wachttijd af op voicemail, dan belanden zij daar ook.

VIP-routering in Purple+

Een VIP-lijst is een lijst met telefoonnummers onder een eigen naam. Je zet elk nummer er volledig in, met landcode. De naam mag 30 tekens lang zijn, want hij komt op het scherm van de agent te staan.

Je gebruikt zo'n lijst op twee manieren.

De eerste is prioriteit. Je koppelt de lijst aan een wachtrij. Komt er een gesprek binnen van een nummer op die lijst, dan belt Purple+ alle ingelogde agents tegelijk. In gesprek, in nabewerking, op Niet storen: ze krijgen het allemaal. Het verschijnt op een eigen kaart, met de naam van de lijst erop, boven een gewoon gesprek dat ook binnenkomt. Wie als eerste aanneemt, krijgt het gesprek.

Twee inkomende gesprekskaarten in de Purple plus client. De bovenste kaart is rood, met Gold customers boven VIP Desk, en toont beller Sanne de Wit, de regel Ringing all agents met een teller en alleen een knop Accept. Daaronder een paarse kaart Sales NL voor Noah Visser met Accept en Decline. — Een VIP-gesprek op het scherm van de agent. Het draagt de naam van de lijst waarop het matchte, Gold customers, en staat boven het gewone gesprek dat ook binnenkomt.

De tweede is herrouteren. Je geeft de lijst een bronwachtrij en een doelwachtrij. Een gesprek van een nummer op die lijst wordt bij binnenkomst doorgezet, voordat er iets wordt afgespeeld. Het keuzemenu dat niet voor die beller bedoeld is, wordt overgeslagen, en het gesprek komt uit bij het team dat het afhandelt.

Een VIP-gesprek komt ook binnen als de wachtrij al aan het maximum zit. Het kan het welkomstbericht overslaan, en het loopt nooit af op voicemail. Purple+ blijft bellen tot iemand opneemt of de beller ophangt, en gewone gesprekken erachter worden gewoon afgehandeld.

De servicedesk met een premiumcontract

Veertien van je klanten betalen voor een reactietijd. De rest niet. Zet die veertien nummers op een lijst met de naam Premium support en koppel die aan de supportwachtrij.

Een van die klanten belt om 15:40, terwijl er al zes gesprekken wachten. Elke ingelogde engineer ziet een kaart met Premium support erop, en een van hen neemt op. Niemand hoefde te weten welk nummer bij welk contract hoort.

Het paneel Edit VIP list in Purple plus Config. Een weergavenaam Board members met een teller 13 van 30 tekens, twee telefoonnummers met landcode, een schakelaar Rerouting die uit staat, een melding dat Support NL en Sales NL deze lijst als prioriteitslijst gebruiken, een belgeluid op de standaard beltoon, en een regel dat gematchte bellers de wachtrij overslaan en tegelijk aan alle ingelogde agents worden aangeboden. — Een lijst in Config. De naam, de nummers, en de schakelaar die bepaalt of de lijst prioriteit geeft of doorrouteert. Hier staat hij uit, dus de twee wachtrijen die eronder staan gebruiken de lijst voor prioriteit.

De bellers die altijd in het verkeerde menu belanden

Een groot project loopt achttien maanden. De uitvoerders bellen elke dag je hoofdnummer. Ze werken zich door een keuzemenu dat voor iedereen behalve hen is gemaakt, en wachten daarna in de algemene wachtrij.

Een doorrouteerlijst met hun nummers stuurt die gesprekken direct naar de wachtrij van het projectteam, voordat het menu speelt. Bij de receptie komen ze niet meer terecht. Alle andere bellers horen het menu gewoon.

De tabel met VIP-lijsten in Purple plus Config, met drie lijsten. Bij Board members en Partner numbers staat rerouting uit. Board members wordt gebruikt door de wachtrijen Support NL en Sales NL, Partner numbers wordt niet gebruikt. Bij Escalations staat rerouting aan, met bronnen Support NL en Support EN en doel Management - Escalation. — De lijsten naast elkaar. Staat rerouting uit, dan laten de wachtrijen in de laatste kolom alle agents overgaan voor een beller op de lijst. Staat rerouting aan, dan noemt de regel de wachtrijen waar het gesprek vandaan komt en de ene wachtrij waar het naartoe gaat.

Wat hoort er op de lijst

Een VIP-gesprek onderbreekt met opzet. Purple+ belt ook de agents die al in gesprek zijn, en blijft bellen tot iemand aanneemt.

De vraag is dus niet wie belangrijk is. De vraag is voor welke gesprekken die onderbreking terecht is.

In de praktijk is dat een korte lijst.

Goed om te weten

Zit in Purple+ en is nu beschikbaar. Geen add-on, geen extra kosten. Het kwam mee in versie 7.0.0 op 4 augustus 2026.
Een beheerder maakt de lijsten aan in Config. Een queue manager past de lijsten aan die aan de eigen wachtrijen hangen, dus een klant toevoegen hoeft niet via IT.
Elke lijst kan een eigen belgeluid hebben, en je kiest of dat ook speelt als de agent al in gesprek is.
Elke VIP-kaart heeft een eigen dempknop. Dat zet het VIP-geluid uit voor deze agent, en het blijft uit tot de agent het weer aanzet. De andere agents worden gewoon gebeld.
De stapel toont hooguit twee kaarten, en een gewoon gesprek houdt altijd zijn eigen plek. Wat daarboven komt, klapt samen tot een strip +N meer VIP-gesprekken die de wachtende gesprekken opent.
Beantwoorde VIP-gesprekken dragen de naam van de lijst in de gespreksgeschiedenis en in rapportage. Zo zie je achteraf of de belofte is nagekomen.
Purple+ controleert niet of een nummer op meer dan een lijst staat, dus houd elk nummer op een lijst.
Bij een afgeschermd of anoniem nummer valt er niets te matchen, dus dat gesprek wordt gewoon afgehandeld.
VIP-routering gaat niet voor op feestdagroutering, openingstijden, of wat er gebeurt als niemand is ingelogd.

Vervolgstap

Vertel ons welke nummers jij op de lijst zou zetten. Dan zeggen wij of prioriteit of herrouteren bij je wachtrij past. Praat met ons over VIP-routering.