Waarom we rapportage opnieuw bouwen Purple+ heeft al rapportage. Die werkt via het beheerportaal en dekt de basis: aantallen inkomende en uitgaande gesprekken, beantwoorde en gemiste oproepen, gesprekken-per-uur grafieken, uitsplitsingen per agent en SLA-overzichten. Voor veel teams is dat voldoende. Maar we horen steeds dezelfde feedback. Supervisors willen van een getal kunnen doorklikken naar de daadwerkelijke gesprekken erachter. Ze willen wachtrijen naast elkaar vergelijken. Ze willen antwoord op de vraag "waarom worden gesprekken gemist?" zonder eerst data naar Excel te exporteren. En ze willen dat allemaal kunnen doen zonder te schakelen tussen de desktop-app en een browser. Daarom bouwen we een volledig nieuwe reporting engine, native binnen de Purple+ desktop-applicatie. Hoe de nieuwe reporting engine eruitziet De nieuwe engine is geen webpagina. Het is een native module binnen Purple+, direct naast uw gesprekken, chat en contacten. Klik op het tabblad Rapporten en uw data staat er. Geen apart portaal, geen browser, geen schakelen tussen toepassingen. Elk scherm is ontworpen voor supervisors die beslissingen moeten nemen op basis van wat er nu gebeurt. De interface volgt hetzelfde Teams-geïnspireerde ontwerp als de rest van Purple+, dus er valt niets nieuws te leren. Overzichtsdashboard: het complete beeld in een oogopslag Het overzichtsdashboard toont zes belangrijke prestatie-indicatoren bovenaan: totaal inkomende gesprekken, beantwoorde gesprekken, gemiste gesprekken, beantwoordingspercentage, gemiddelde gespreksduur en doorverbindingen. Elke tegel is kleurgecodeerd en klikbaar. Klik op "Gemist" en u springt direct naar het gesprekslogboek, gefilterd op gemiste gesprekken. Geen zoeken door menu's. Onder de KPI's toont een wachtrijstatusgrid elke wachtrij in uw contact center met het beantwoordingspercentage en SLA-status. Groen betekent gezond. Rood betekent aandacht nodig. U kunt problemen over alle wachtrijen in een enkele scan herkennen en vervolgens doorklikken naar elke wachtrij voor de volledige details. Wachtrijdetail: focus op wat belangrijk is Selecteer een wachtrij en u krijgt een specifieke detailweergave: dezelfde KPI-tegels gefilterd op die wachtrij, een SLA-voortgangsbalk met doel versus werkelijke prestatie, een maandelijkse trendgrafiek, uurverdeling van gesprekken en een agenttabel die laat zien wie wat heeft afgehandeld. Voor organisaties die IVR-menu's gebruiken, toont de reporting engine de volledige IVR-structuur: hoofdmenu, vertakkingen en gespreksvolumes per vertakking. U ziet precies hoe bellers door uw menu navigeren en welke opties het meeste verkeer genereren. Agentprestaties in een oogopslag Het teamoverzicht toont elke agent in een sorteerbare tabel: beantwoorde gesprekken, gemiste gesprekken, totale duur, gemiddelde duur en aanbiedingspercentage. Klik op een agent om de individuele detailpagina te zien met een vergelijking met teamgemiddelden. Supervisors zien precies wie goed presteert en wie coaching nodig heeft, onderbouwd door data in plaats van aannames. Een aanwezigheidstijdlijn toont de beschikbaarheid van elke agent gedurende de dag. Groen voor beschikbaar, rood voor bezet, geel voor afwezig, grijs voor offline. Dit maakt hiaten in dienstbezetting in een oogopslag zichtbaar. Gesprekslogboek: alles op één plek Elk getal in de reporting engine is gebaseerd op daadwerkelijke gespreksgegevens. Het gesprekslogboek is een gepagineerde, filterbare weergave van elk gesprek dat door uw contact center is gekomen. U kunt filteren op datumbereik, beller, agent, wachtrij en gespreksstatus. Zoek op een specifiek bellernummer en u ziet de volledige geschiedenis. Filter op gemiste gesprekken in een specifieke wachtrij en u ziet precies wanneer ze plaatsvonden en hoe lang de beller heeft gewacht. Het gesprekslogboek is uw centrale overzicht. Wanneer u ergens in de reporting engine op een getal klikt, komt u in het gesprekslogboek terecht met de juiste filters al toegepast. Geen handmatig zoeken nodig. Gemiste-oproepen heatmap: herken patronen, niet alleen getallen Het aantal gemiste oproepen geeft aan hoeveel gesprekken verloren zijn gegaan. Een heatmap laat zien wanneer. De reporting engine bevat een heatmap per dag en uur die de dichtheid van gemiste oproepen over de week toont. Donkere cellen geven perioden met veel gemiste oproepen aan, lichte cellen betekenen dat de bezetting voldoende is. Zo worden personeelstekorten direct zichtbaar, zonder dat u spreadsheets hoeft te analyseren. Wat dit verbetert ten opzichte van de huidige rapportage De huidige rapportage in Purple+ werkt, maar de nieuwe engine gaat een stuk verder: Van losse widgets naar verbonden dashboards: Elke metriek linkt naar de data erachter. Klik op een beantwoordingspercentage en u ziet de daadwerkelijke gesprekken. Van browser naar native app: Geen schakelen meer tussen de desktop-app en een webportaal. Rapporten staan direct in de applicatie die u al gebruikt. Van statische grafieken naar interactieve drill-downs: Van overzicht naar wachtrij naar agent naar individueel gesprek, alles hangt met elkaar samen. Van Excel-exports naar ingebouwde analyse: Wachtrijvergelijkingen, agentranglijsten en trendanalyse worden standaardfuncties. Wat er nog meer komt De reporting engine wordt in fases gebouwd. De eerste release bevat het fundament dat u hier ziet: overzichtsdashboard, wachtrijstatus, agentprestaties, gesprekslogboek, gemiste-oproepen heatmap, IVR-drill-down en datumbereikfiltering. Allemaal gebouwd op data die Purple+ al verzamelt. In deel 2 voegen we de functie toe waar contact center-managers het vaakst om vragen: "Waarom worden gesprekken gemist?" Die release bevat analyse van verlaten versus gemiste gesprekken, agent-engagementmetrieken, de aanbiedingsketen (welke agents een gesprek aangeboden kregen, wie weigerde, wie niet op tijd reageerde), voicemailtracking en analyse van wrap-up tijd. Binnenkort beschikbaar De nieuwe reporting engine is momenteel in ontwikkeling. Wilt u er als een van de eersten gebruik van maken? Neem contact op met ons team om uw interesse kenbaar te maken, of boek een demo om te zien waar we aan werken.