PSTN-agents: elk telefoonnummer kan gesprekken uit je wachtrij aannemen
Je Purple+ wachtrij kan nu elk telefoonnummer bellen, binnen of buiten je organisatie. Elk nummer belt 25 seconden, wie opneemt drukt op 1 om aan te nemen, en de voicemail neemt het gesprek nooit over.
Door Rob Jeninga, COO bij Purple
Na 18:00 valt de wachtrij stil
Een wachtrij belt de agents die zijn ingelogd. Om 18:00 loggen ze uit, en 24/7 support wordt een noodgreep. Een engineer houdt zijn laptop open aan de keukentafel. Of de wachtrij schakelt door naar een mobiel nummer en iedereen hoopt dat er wordt opgenomen. Staat die telefoon op stil, dan loopt het gesprek in de voicemail. Dat merk je pas de volgende ochtend.
Nieuwe feature: PSTN agents in Purple+
Een PSTN-agentlijst is een lijst met gewone telefoonnummers. Mobiel, vast, het nummer van een partner, in elk land. Wie erop staat, heeft niets meer nodig dan die telefoon. Geen Purple+ login, geen laptop.
Je koppelt de lijst aan een wachtrij: buiten openingstijden, op feestdagen, als keuze in je keuzemenu, of via een planning. Purple+ belt de nummers dan een voor een, van boven naar beneden. Elk nummer belt standaard 25 seconden, en je stelt dat in tussen 5 en 120. Wie opneemt, drukt op 1 om het gesprek aan te nemen, of op 2 om door te geven. Een voicemail kan geen 1 indrukken, dus dat geldt als niet opgenomen en het volgende nummer gaat over. De lijst herhaalt tot iemand aanneemt. De beller hoort intussen je eigen wachtmuziek.
De 24/7 supportdesk
Je desk belooft 24/7, maar om 18:00 logt de laatste engineer uit. Vanaf dat moment belt de wachtrij de wachtdienstlijst: eerst de engineer van dienst, dan de achtervang. Om 02:10 belt een klant het supportnummer dat altijd wordt gebeld. De beller hoort het vertrouwde welkomstbericht, en even later de engineer die op de mobiel 1 indrukte. Nieuw rooster op maandag? De queue manager zet de naam van volgende week bovenaan.
De storingslijn
Je monteurs zijn de hele dag op de weg, en een storing kan niet wachten. In je keuzemenu gaat planning naar kantoor. Storingen gaan naar de lijst: eerst de monteur met dienst, dan een collega, dan de partner die je inschakelt bij drukte. De beller hoort wachtmuziek. De monteur neemt aan vanuit de bus en is onderweg voordat kantoor het weet.
Goed om te weten
- Zit in Purple+ en is nu beschikbaar. Geen add-on, geen extra kosten.
- Een beheerder maakt onder Agent lists in Config in ongeveer een minuut een lijst aan.
- Een queue manager past de nummers op de lijst aan zonder beheerrechten, dus een nieuw rooster hoeft niet via IT.
- Beltijd per nummer, het antwoordvenster en de toetsen voor aannemen en weigeren stel je zelf in.
- Een optionele prompt vertelt degene die opneemt welke lijn belt, voordat het gesprek wordt aangenomen.
- Zet een e-mailadres bij een nummer, dan krijgt die persoon bericht als de Scheduler de wachtrij overdraagt.
- Er is geen terugvaloptie. Neemt niemand aan, dan blijft de beller met wachtmuziek wachten tot dat wel gebeurt.
- Elke belpoging is een gewoon uitgaand gesprek, dus je normale gesprekskosten gelden.
Vervolgstap
Vertel ons hoe je wachtdienst nu is geregeld en wij zeggen je of dit bij je wachtrij past. Praat met ons over PSTN-agents