De afweging voor de koper U moderniseert de klantcommunicatie via Microsoft Teams. Het platform staat vast; de architectuurkeuzes daarboven niet. Welke aansluitoptie, welk integratiemodel, welke licentievorm, welk failover-ontwerp? De antwoorden hangen af van de grootte van uw organisatie, uw bestaande infrastructuur, en wat uw service desk daadwerkelijk moet kunnen. Dit artikel is geschreven voor IT- en telefonieverantwoordelijken bij middelgrote organisaties (circa 100 tot 2.000 medewerkers) die een Microsoft Teams contact center evalueren. Wij zijn een Microsoft-partner met de Calling for Microsoft Teams Specialization. Het grootste deel van ons werk bestaat uit klanten helpen met het ontwerpen en draaien van telefonie- en klantinteractielagen op Microsoft-technologie, van Teams calling tot een volledig contact center. Het artikel loopt door de keuzes die Microsoft biedt en hoe wij klanten helpen kiezen wat past, met elke architectuurclaim onderbouwd via Microsoft's eigen documentatie. TL;DR Twee PSTN-aansluitopties zijn relevant: Direct Routing (meest flexibel, op verbruik afgerekend, wat wij aanraden) en Operator Connect (snelle uitrol, per nummer geprijsd, gebonden aan deelnemende carriers per land). Drie door Microsoft gedefinieerde contact center-integratiemodellen: Connect (eigen platform van de leverancier handelt het gesprek af), Extend (Teams heeft het gesprek, leverancier breidt Teams van opzij uit) en Unify / Teams Phone Extensibility (ACS Call Automation achter een Teams resource account). Plus een vierde route die Purple doorgaans aanbeveelt: Direct Routing naar Azure Communication Services met Purple+ als contact center-laag. Native op dezelfde Azure-stack als Teams, laagste licentielast na de wijzigingen van november 2025, en geautomatiseerde failover-orkestratie aan de carrier-zijde die gesprekken laat doorlopen tijdens iedere uitval van een component. In dit artikel PSTN-aansluiting: Direct Routing vs Operator Connect Contact center-integratiemodellen (Connect, Extend, Unify, en Purple's route) Kosten en operationeel beheer Andere organisaties, andere fits Wat we doorgaans aanbevelen, en waarom Failover als ontwerpkeuze Wanneer één partner over de hele stack helpt Veelgestelde vragen Stap één: hoe komt PSTN binnen bij Microsoft Teams? Twee productieklare opties om publieke telefoongesprekken naar Microsoft Teams te brengen: Direct Routing en Operator Connect. Een derde optie, Microsoft Calling Plans, is in een kleinere groep landen beschikbaar. Wat is Direct Routing voor Microsoft Teams? Direct Routing verbindt het publieke telefoonnetwerk met Microsoft Teams via een gecertificeerde Session Border Controller en een SIP-trunk. De SBC zit tussen uw operator en Microsoft. U of een partner beheert de SBC. Direct Routing is hoe SIP-trunking voor Microsoft Teams Phone wordt geïmplementeerd, en het is de meest flexibele optie voor routeringsregels, hybride analoge of SIP-omgevingen, en landendekking die Operator Connect nog niet bereikt. Wat is Operator Connect voor Microsoft Teams? Operator Connect is een beheerde dienst waarbij uw operator (mits aangesloten bij het Microsoft Operator Connect-programma) de verbinding tussen het publieke telefoonnetwerk en Microsoft verzorgt. U beheert nummers in het Teams Admin Center. Er is geen SBC die u zelf hoeft te configureren. Operator Connect is snel uit te rollen en werkt goed in de 96+ landen met deelnemende operators. Het belangrijkste verschil tussen de twee: Operator Connect is de snelste route als u alleen Teams-gebruikers met telefoonnummers nodig heeft in landen met een deelnemende operator, en het aantal gebruikers beperkt blijft. Direct Routing is het juiste antwoord als u nummers nodig heeft die buiten Teams eindigen (analoge eindpunten, on-prem systemen, maatwerkroutering), als u meer dan enkele tientallen nummers heeft en op verbruik wilt afrekenen in plaats van per nummer, of als u in landen actief bent die Operator Connect niet dekt. De meeste operators in het Operator Connect-programma hebben een vergunning in één land of een kleine regio. Purple is via Direct Routing zelf operator in 90+ landen, waardoor onze implementaties soepel doorschalen naar uitrol in meerdere landen zonder dat we per regio aparte carrier-afspraken hoeven te maken. Voor klanten die specifiek Operator Connect willen, werken we samen met Odido en Enreach om dat aan te bieden; de meeste van onze implementaties gebruiken Direct Routing vanwege de kosten en de flexibiliteit in landendekking. Nummerbeheer is voor onze klanten op beide routes hetzelfde, omdat we dat via Purple Assistant aanbieden in plaats van alleen op het Teams Admin Center te leunen. En Microsoft Calling Plans? Calling Plans zijn een derde optie waarbij Microsoft zelf de operator is. Eenvoudig, maar alleen beschikbaar in een beperkt aantal landen en tegen een vaste prijs per gebruiker. De meeste uitrollen over meerdere landen komen om kosten- en dekkingsredenen uit op Operator Connect of Direct Routing. Stap twee: hoe zit het contact center er bovenop? Zodra gesprekken Teams Phone bereiken, routeert u ze meestal naar een resource account: een call queue, een auto attendant, of een IVR. Voor een klein supportteam is dat soms genoeg. Voor een echt contact center heeft u een laag nodig met skill-based routing, supervisor-views, wallboards, AI-transcriptie, CRM-context, en rapportage die langer dan 45 dagen meegaat. Microsoft definieert drie gecertificeerde integratiemodellen voor die laag. De namen en definities hieronder komen rechtstreeks uit Microsoft's eigen documentatie. Het helderste mentale model is om voor elk model twee vragen te stellen: waar draait het contact center daadwerkelijk, en waar werkt de agent? ModelWaar draait het contact centerWaar werkt de agent Connect Buiten Teams. Het eigen contact center-platform van de leverancier handelt elk klantgesprek af. In de CCaaS-client van de leverancier. Teams Phone wordt alleen gebruikt om een gesprek door te verbinden naar een Teams-gebruiker. Extend In Teams. Het gesprek draait op Teams Phone; de leverancier voegt een Teams-app en een Azure Bot toe die aan het gesprek deelnemen. In de Microsoft Teams-client. De leverancier-app draait daarin als Teams-app. Unify (TPE) Gebouwd op Azure Communication Services. Het gesprek komt binnen op Teams Phone en springt vervolgens via een Event Grid-notificatie door naar ACS Call Automation. In een aparte client (of in Teams via dual persona) verbonden met de ACS-gebaseerde contact center-server van de leverancier, die op elke cloud kan draaien. Bron Microsoft Learn — Teams Contact Center integration models Elk model heeft een ander gesprekspad. Klik door de vier kaarten hieronder om te zien hoe elk pad verloopt, met een heldere benaming op elke stap plus de technische term voor specialisten. Het standpunt van Purple op deze vier routes Wij ondersteunen alle drie de door Microsoft gedefinieerde integratiemodellen (Connect, Extend, Unify) en voegen een vierde toe: Direct Routing naar Azure Communication Services met Purple+ als contact center-laag. Die vierde route is wat wij doorgaans aanraden, omdat die de beste balans biedt tussen kosten, flexibiliteit en weerbaarheid voor de meeste middelgrote klanten. De eerste drie blijven beschikbaar wanneer een specifieke situatie daarom vraagt. Op elke kaart hieronder ziet u of Purple deze route op verzoek implementeert of als standaard aanbeveling. In de praktijk: bij Connect hangt uw klantgerichte laag af van de cloud van de leverancier. Bij Extend hangt die af van Teams Phone. Bij Unify hangt die af van een Teams resource account en de cloud waar de CCaaS-server op draait. Geen van de drie is verkeerd; de juiste keuze hangt af van wat de rest van het ontwerp moet kunnen. De TPE-documentatie van Microsoft beschrijft de Unify-flow letterlijk: "Inbound PSTN calls to the phone number assigned to the Teams resource account triggers an Incoming Call Event Grid notification. The Incoming Call notification goes to the configured endpoint in the Azure Communication Services Resource you linked to the resource account during provisioning." Microsoft schrijft niet voor op welke infrastructuur de CCaaS-server van de leverancier moet draaien; dat is een keuze per leverancier. Bron Microsoft Learn — Teams Phone Extensibility overview Kosten en operationeel beheer Drie zaken verschuiven de berekening flink bij het vergelijken van de aansluitopties. 1. Calling Plans → Operator Connect → Direct Routing is de typische kostenladder. Microsoft Calling Plans is meestal de duurste optie omdat Microsoft de prijs per gebruiker vaststelt. Industriebronnen melden vaak dat Operator Connect ergens 30–60% onder Calling Plans uitkomt, afhankelijk van de operator. Direct Routing via ons komt bij relevante volumes nog eens 30–50% onder Operator Connect uit, omdat het kostenmodel op verbruik gebaseerd is in plaats van op een vaste prijs per gebruiker of per nummer. De exacte percentages hangen af van belvolume, landendekking en uitgaande bestemmingen. Neem contact op voor een vergelijking met cijfers voor uw specifieke situatie. 2. De TPE-licentiewijziging van november 2025. Uit Microsoft's eigen TPE-kostendocumentatie: "Starting November 1, 2025, Calling Plan licenses assigned to Teams Resource Accounts will no longer support On-Behalf-Of PSTN outbound calls or server-initiated outbound calls. Customers now need a financing balance, which can be provided by a Communications Credits license for legacy customers or telco overage for MCA customers." Dezelfde pagina sluit af met: "Direct Routing numbers aren't affected by these licensing changes." Unify in combinatie met Calling Plan of Operator Connect stapelt nu dus een Pay-As-You-Go Calling Plan plus Communications Credits bovenop elke Teams Phone-licentie per agent. Direct Routing, ook ACS Direct Routing, omzeilt dat volledig. Bron Microsoft Learn — Cost and Connectivity Options for Teams Phone Extensibility 3. PowerShell-complexiteit hoeft uw probleem niet te zijn. Bijna elk artikel over Direct Routing wijst erop dat het PowerShell-expertise en flink wat operationeel werk vraagt: SBC-certificaten, voice policies, dial plans, normalization rules, allemaal als script. Dat klopt als u Direct Routing zelf bouwt. Zo werkt onze dienst niet. Twee redenen: Onze SBC is carrier-hosted. De SBC, certificaten, voice policies en de onderliggende PowerShell zitten aan onze kant, niet aan die van u. Uw IT-team beheert geen Direct Routing-infrastructuur; het neemt er een af. Het dagelijkse nummerbeheer loopt via Purple Assistant, onze Microsoft Teams add-on. Nummers toewijzen, porteren, emergency-adressen beheren, wachtrijen en resource accounts inrichten en bulkacties: alles via een schone web-UI. De onderliggende PowerShell-aanroepen gebeuren op de achtergrond. Uw team beheert gebruikers in het Teams Admin Center voor al het overige, precies zoals bij elke standaard Microsoft-omgeving. Wanneer andere leveranciersartikelen dus 'PowerShell-expertise vereist' als nadeel van Direct Routing noemen, is dat een kritiek op het zelf bouwen van Direct Routing, niet op het afnemen ervan als beheerde dienst van ons. Andere organisaties, andere fits De juiste architectuur hangt af van hoe uw omgeving eruitziet. Een paar patronen die we tegenkomen: Ziekenhuis met on-prem alarm- en zusteroproepsystemen. Direct Routing met een analoge gateway en een on-prem SBC houdt de alarmkoppelingen werkend naast het Teams contact center. Productielocatie met analoge machinerie. Zelfde vorm: Direct Routing plus on-prem SBC voor de analoge werkvloer; Teams Phone voor het kantoor. Juridisch of administratief kantoor zonder analoge installatie. Operator Connect of Direct Routing rechtstreeks in Teams Phone is voldoende. Klein team dat de Teams Queues-app net is ontgroeid. Soms is Teams Phone plus Queues plus een rapportagelaag het juiste antwoord. We zeggen het ook als dat zo is. Middelgrote organisatie in 90+ landen. Direct Routing wint op kosten, landendekking en de licentiemath van november 2025. Klantinteracties die kritiek zijn voor omzet of veiligheid. Direct Routing naar ACS met SBCs in meerdere regio's en een on-prem terugvalpad biedt de diepste resilience-opties. Geen van deze patronen valt netjes onder één enkel Microsoft-integratiemodel. De juiste vorm is meestal een combinatie: aansluitoptie, integratiemodel, on-prem componenten waar de omgeving daarom vraagt. Wat we doorgaans aanbevelen, en waarom Voor de meeste middelgrote klanten die ruimte voor groei willen, voorspelbare kosten en een helder failover-verhaal, is de architectuur die wij doorgaans aanbevelen Direct Routing naar Azure Communication Services met Purple+ als contact center-laag. Een nuttige Microsoft Learn-noot voordat we verder gaan. ACS heeft een eigen Direct Routing-mogelijkheid, los van Teams Direct Routing. De documentatie van Microsoft is daar expliciet over: "SBC FQDN in Azure Communication Services direct routing must be different from SBC FQDN in Teams Direct Routing." Twee verschillende producten, twee verschillende SBC-trunk-eindpunten, beide op hetzelfde onderliggende Azure-platform waar Teams calling zelf ook op draait. Bron Microsoft Learn — Azure Communication Services direct routing infrastructure requirements In onze aanbevolen architectuur sluit een SBC rechtstreeks aan op ACS, en draait Purple+ er als native ACS contact center bovenop. De Teams-integratie die kopers verwachten — aanwezigheid, Entra ID-groepen, agenda, CRM-context op het belscherm — wordt ernaast geleverd via Microsoft Graph en Entra APIs. ACS Direct Routing heeft een eigen, gedocumenteerd failover-mechanisme met drie FQDNs (sip / sip2 / sip3.pstnhub.microsoft.com), waardoor primaire / secundaire / tertiaire datacenter-failover op platformniveau ingebakken zit. Waarom we deze combinatie meestal aanraden: Kosten. Direct Routing-nummers zijn vrijgesteld van de PAYG- en Communications Credits-add-ons die Calling Plan- en Operator Connect-nummers per november 2025 dragen. Bij relevant uitgaand belvolume kan dat behoorlijk oplopen. Landendekking en flexibiliteit. Direct Routing reikt overal waar uw operator komt en accommodeert hybride analoge / SIP-omgevingen native. Operator Connect heeft goede dekking maar blijft gebonden aan deelnemende carriers. Weerbaarheidsopties. SBCs in meerdere Azure-regio's plus de on-prem opties uit het failover-diagram hieronder zorgen dat we een breed scala aan uptime-eisen kunnen invullen zonder van platform te wisselen. Native op dezelfde Azure-stack als Teams. Purple+ gebruikt ACS Call Automation en de ACS Calling SDK, dezelfde bouwstenen die Microsoft voor Teams calling gebruikt. Geen aparte third-party cloud of legacy backend. Connect, Extend en Unify blijven geldige opties. Als een klant specifiek Operator Connect-provisionering wil, het Teams-provisioneringsmodel verkiest, of een specifieke reden heeft om bij het Connect-platform van een bestaande leverancier te blijven, draaien we dat ook. We duwen niet één route door; we vertellen welke voor de meeste middelgrote organisaties het beste past en waarom. Failover als ontwerpkeuze Hoeveel failover-planning u nodig heeft, is een ontwerpkeuze die past bij de rol die klantinteracties in uw bedrijf spelen. Voor sommige klanten is een enkele Teams Phone-uitrol met de regionale redundantie van Microsoft zelf prima. Voor andere klanten — vooral de ziekenhuis- en hoog-volume klantenservice-patronen hierboven — is de bellaag te kritiek om af te hangen van één regio of één set cloud-diensten. Het diagram hieronder toont de volledige failover-topologie die we uitrollen als een organisatie de diepere weerbaarheidsopties wil. De meeste implementaties gebruiken een subset. Wat dit diagram laat zien, is de gereedschapskist. SBCs in meerdere Azure-regio's vangen een regionaal Azure-probleem op. Klanten schakelen over van LAN naar internet via 5G of een backup-lijn als het kantoornetwerk uitvalt. Purple+ op ACS blijft gesprekken aannemen als Teams of Microsoft 365 een regionaal incident heeft, waarbij agents overschakelen naar de Purple+ desktop- of mobiele client, of naar een 3rd-party SIP-toestel dat geregistreerd staat op de SBC (bijvoorbeeld een Yealink-toestel in hybrid mode, dat zich op maximaal drie SBCs tegelijk kan registreren en daar automatisch tussen failovert). Voor organisaties met strengere uptime-eisen staan een on-prem SBC plus analoge gateway naast het Azure-pad, zodat kritieke lijnen blijven werken zelfs tijdens een full-stack incident. Niet elke klant heeft elke laag nodig. Een advocatenkantoor heeft waarschijnlijk geen analoge gateway of on-prem SBC nodig. Een ziekenhuis met alarmkoppelingen mogelijk wel beide. We ontwerpen vanuit de uptime die uw bedrijf daadwerkelijk vraagt, niet vanuit een maximalistisch sjabloon. Drie operationele details die de failover-topologie in productie ook echt laten werken Pay-per-use licenties voor Purple+. Purple+ wordt afgerekend op verbruikte minuten, niet per gebruiker. Iedereen in uw organisatie kan vooraf worden ingeschakeld voor Purple+ zonder licentiekosten. Dus wanneer een storing een overschakeling naar Purple+ Desktop of Mobile triggert, hoeft er tijdens de storing niets meer ingericht te worden; de desktop- en mobiele clients staan al klaar voor iedereen, en een agent die normaal in Teams werkt, neemt zijn volgende gesprek aan in Purple+. Geautomatiseerde failover-orkestratie. Omdat Purple zelf de PSTN-leverancier is, regelen wij de failover, in plaats van te wachten op actie aan klantzijde. Reageren de primaire en backup Azure-SBCs allebei niet meer, dan schakelt het verkeer over naar de on-prem SBC en analoge gateway. Reageert Teams niet meer op de SBC, dan worden gesprekken omgeleid naar ACS en bellen Purple+ clients. Reageert ACS niet, dan worden gesprekken omgeleid naar Teams. Elke stap gebeurt automatisch, binnen seconden, vanuit de carrier-zijde. Voor bedrijfskritische nummers kunnen we daarnaast een forward-on-failure-regel instellen aan de carrier-zijde: reageert geen enkel Azure- of on-prem-pad binnen een afgesproken tijdsvenster, dan worden inkomende gesprekken doorgezet naar een aangewezen extern nummer — meestal een mobiele groep of een antwoorddienst — in plaats van weg te vallen. Transparantie van de identiteit voor de eindgebruiker. Wanneer een gesprek op een andere client binnenkomt dan gebruikelijk, wordt dat zichtbaar gemaakt. Gebruikers zien 'Fail-over' in de bellerinformatie, zodat ze begrijpen waarom hun Purple+ Mobile rinkelt terwijl normaal hun Teams Desktop dat zou doen. Eindgebruikers hebben hier een korte briefing voor nodig vóór go-live, maar zodra ze het label een keer hebben gezien, is de ervaring vanzelfsprekend. Wanneer één partner over de hele stack helpt Voor eenvoudige opzetten is werken met meerdere gespecialiseerde leveranciers prima. Een telco levert PSTN, een Microsoft-partner zet Teams calling op, een kant-en-klare contact center-leverancier handelt agent-workflows af. Als de omgeving eenvoudig genoeg is, blijft het contractuele oppervlak hanteerbaar. Het wordt lastiger bij de klantprofielen hierboven: ziekenhuizen met alarmkoppelingen, productielocaties met analoge machinerie, uitrol over meerdere landen, of iedereen die een legacy PBX zonder downtime wil vervangen. De architectuur heeft in die gevallen meerdere componenten die op elkaar moeten aansluiten, en een storing raakt vaak meerdere lagen tegelijk. Een storingsrespons coördineren over vier contracten is langzamer dan dat binnen één organisatie regelen. Purple is ingericht om die partner over alle vier de lagen te zijn als een organisatie dat nodig heeft. We zijn een Microsoft Solutions Partner met de Calling for Microsoft Teams Specialization, de operator die PSTN levert in 90+ landen, de Direct Routing-dienstverlener, de contact center-leverancier en het team dat adoptie en verandermanagement uitvoert. Eén bedrijf, één contract, één architectuurdiagram. We werken ook prima samen met andere leveranciers in stacks waar klanten dat verkiezen, en doen dat graag. De korte versie: als uw vraag is "een contact center via Microsoft Teams" en de omgeving is eenvoudig, heeft u veel keuze in de markt. Als de vraag is "Microsoft Teams calling en een contact center, met analoge of hybride componenten, en een helder verhaal wat er gebeurt tijdens een storing", is werken met één team over alle lagen meestal sneller, goedkoper en eenvoudiger te ondersteunen. Veelgestelde vragen Wat is het verschil tussen Direct Routing en Operator Connect? Direct Routing verbindt PSTN met Microsoft Teams via een gecertificeerde SBC en SIP-trunk die u of een partner beheert. Operator Connect gebruikt een operator die is aangesloten bij het Microsoft-programma; de operator verzorgt de verbinding en u beheert nummers vanuit het Teams Admin Center. Direct Routing biedt meer flexibiliteit en landendekking; Operator Connect is eenvoudiger als uw operator in het programma zit. Wat is SIP-trunking voor Microsoft Teams? SIP-trunking voor Microsoft Teams wordt geïmplementeerd via Direct Routing. De SIP-trunk van uw operator komt aan op een gecertificeerde Session Border Controller, die vervolgens via Direct Routing met Microsoft Teams Phone verbindt. De SBC verzorgt SIP-signalering, codecs en eventuele analoge of hybride koppelingen aan uw kant. Dit is het pad dat de meeste omgevingen met meerdere landen of hybride componenten gebruiken. Wat is het verschil tussen de Connect-, Extend- en Unify-integratiemodellen? Connect gebruikt een gecertificeerde SBC en het eigen contact center-platform van een leverancier; Direct Routing is de trunk waarmee agentgesprekken bij Microsoft Teams terechtkomen. Extend gebruikt Microsoft Graph- en Cloud Communications-APIs zodat agents direct in de Teams-client werken; de leverancier-app levert wachtrij- en supervisor-functies maar heeft het gesprek nooit zelf in handen. Unify (Teams Phone Extensibility) gebruikt Azure Communication Services Call Automation; het inkomende gesprek loopt via een Teams resource account naar ACS via een Event Grid-notificatie, en de CCaaS-serverapplicatie kan op elke infrastructuur draaien. Heb ik een Azure Bot Service nodig om een contact center via Microsoft Teams te draaien? Dat hangt af van het integratiemodel. Het Connect-model heeft geen bot nodig. Het Extend-model gebruikt Azure bots en de Microsoft Graph Communication APIs. Het Unify-model (Teams Phone Extensibility) vereist een Azure Bot-resource met het Teams-channel geregistreerd en Calling ingeschakeld, gekoppeld aan het Teams resource account; dat is een gedocumenteerde Microsoft-provisioneringsstap. De parallelle ACS Direct Routing-route van Purple is voor het inkomende gesprekspad niet afhankelijk van een bot, omdat het Teams resource account in dat pad wordt overgeslagen. Wat is het verschil tussen Unify en ACS Direct Routing? Beide kunnen het contact center op Azure Communication Services plaatsen. Unify (TPE) routeert gesprekken via een Teams-telefoonnummer dat is toegewezen aan een Teams resource account, en vervolgens via een Event Grid-notificatie naar de CCaaS-server. ACS Direct Routing termineert gesprekken rechtstreeks in ACS via een aparte SBC-trunk; het Teams resource account zit niet in het inkomende pad. Het verschil maakt uit wanneer een Teams resource account of een M365-regio een storing heeft. Is "Unify-gecertificeerd" hetzelfde als "native op Azure gebouwd"? Nee. Unify is een koppelmethode. Microsoft's TPE-documentatie schrijft niet voor op welke infrastructuur de CCaaS-serverapplicatie moet draaien. Een leverancier kan Unify-gecertificeerd zijn terwijl de kern van de contact center-logica op AWS draait, on-prem, of op een legacy platform dat via een webhook wordt overbrugd. Vraag leveranciers rechtstreeks waar hun CCaaS-server draait, en kijk niet alleen naar het integratiemodel waarvoor ze gecertificeerd zijn. Wat is Microsoft's multi-persona functie voor Teams Phone Extensibility? Microsoft's TPE ondersteunt een multi-persona model waarbij een agent een aparte identiteit heeft voor klantenservice-gesprekken (CCaaS) en een andere voor interne Teams-gesprekken. De twee stromen kunnen verschillende beleidsregels volgen — opnameregels, aanwezigheidsgedrag, doorverbindpaden, configuratie voor noodoproepen — zelfs als de agent één Teams-telefoonnummer gebruikt. Handig wanneer contact center-compliance afwijkt van regulier Teams-gebruik, of wanneer CCaaS-gesprekken van een agent niet in de Teams-belgeschiedenis terecht moeten komen. Gedocumenteerd op Microsoft Learn onder Teams Phone Extensibility. Als Teams uitvalt, stoppen klantgesprekken dan? Dat hangt af van de architectuur. Bij Connect blijft de klantgerichte laag (IVR, wachtrij, opname) draaien op het platform van de leverancier; wat stopt zijn doorverbindingen naar Teams-gebruikers en de Teams-integratie. Bij Extend heeft Teams elk gesprek in handen, dus een Teams Phone-storing legt alles plat. Bij Unify hangt het inkomende pad af van een Teams resource account, dus een Teams- of resource-account-storing kan gesprekken stoppen. Bij ACS Direct Routing als inkomend pad bereiken klantgesprekken ACS rechtstreeks. Agents schakelen over op een desktop- of mobiele client die met ACS verbindt, en klantinteracties lopen door. Hoe gaan jullie om met een volledige Azure-regio-uitval? De primaire ACS-SBC en de backup-SBC draaien in verschillende Azure-regio's. PSTN-verkeer schakelt over naar de backup-SBC als de primaire regio een storing heeft, via Microsoft's gedocumenteerde sip / sip2 / sip3.pstnhub.microsoft.com FQDN-failover. Voor klanten die meer 'negens' uptime nodig hebben, biedt een on-prem SBC plus analoge gateway een extra laag die niet van Azure afhangt. Verder lezen Microsoft-documentatie waarnaar in dit artikel wordt verwezen: Teams Contact Center integration models (Microsoft Learn) Teams Phone Extensibility overview (Microsoft Learn) Teams Phone Extensibility FAQ (Microsoft Learn) Cost and Connectivity Options for Teams Phone Extensibility (Microsoft Learn) Azure Communication Services Direct Routing infrastructure requirements (Microsoft Learn) Neem contact met ons op Als u klantcommunicatie via Microsoft Teams aan het moderniseren bent en behoefte heeft aan een second opinion op de architectuur die u overweegt, hebben we dat gesprek graag. Neem contact op. We lopen door uw omgeving (analoog, on-prem, meerdere landen, of niets daarvan), uw bestaande Microsoft-opzet en wat uw service desk daadwerkelijk moet kunnen, en adviseren de route die past, op Microsoft-technologie, samen met u ontworpen en gedraaid.