Vrijdagmiddag, 14:47 uur Het is vrijdag 14:47 uur. Finance heeft u net gevraagd om een SLA aan te tonen voor een gesprek van zes maanden geleden. De Queues app toont 45 dagen. U staat op het punt een slechte middag te krijgen. Heeft u deze exacte middag nog niet meegemaakt, dan heeft een collega van u dat wel. De Teams Queues app bewaart gespreksdata 45 dagen. Prima voor de vraag "wat gebeurde er gisteren", maar het breekt zodra iemand vraagt "wat gebeurde er vorig kwartaal". Wij rollen Teams-telefonie en de Queues app uit voor klanten in meer dan 90 landen, dus we zien deze beslissing regelmatig langskomen. Dit artikel is een rechttoe-rechtaan uiteenzetting van uw vier eerlijke opties zodra 45 dagen te krap worden, en van hoe u kiest zonder iets te kopen dat u niet nodig heeft. Niveau 1: blijf in de Queues app De Queues app is gratis bij Teams en biedt meer dan veel managers denken: realtime zicht op wie beschikbaar is, gedeelde gespreksgeschiedenis zodat twee agents niet dezelfde gemiste oproep terugbellen, KPI's per wachtrij en het rapportagevenster van 45 dagen zelf. Gebruik hem als uw belvolume stabiel is, u wekelijks of dagelijks reviewt en 45 dagen historie meer is dan u ooit terugkijkt. U bent hem ontgroeid wanneer u maand-op-maand wilt vergelijken, kwartaalreviews draait, jaarrapportages maakt, of formeel bewijs nodig heeft dat een SLA zes maanden geleden op een specifieke dag werd gehaald. Beschrijft een van deze situaties uw wereld, lees dan door. Het volgende niveau is werk dat u zelf doet. Niveau 2: exporteren naar Power BI of Excel Een veelvoorkomende eerste stap zodra u meer historie nodig heeft, is Queues-data in Power BI trekken, een datamodel bouwen en de historie zelf bijhouden. Dat werkt, maar het is ook werk. Houd rekening met een datapipeline die iemand onderhoudt wanneer Microsoft het schema aanpast, een definitie van "een goede maand" waar het hele team zich achter schaart, en de blijvende inspanning om het dashboard daadwerkelijk bruikbaar te maken. De meeste organisaties onderschatten dit, en een Power BI-rapport dat niemand vertrouwt is erger dan geen rapport. Gebruik het als u een BI-team heeft dat dit wil oppakken en uw rapportagebehoefte relatief stabiel is. Sla het over als u wilt dat iemand anders de plumbing onderhoudt, of als u supervisor-functies nodig heeft zoals live coaching, zoeken in gespreksopnames of IVR-analyse die niet in de standaard export zitten. Klinkt Niveau 2 als werk, dan is dat omdat het werk is. Op Niveau 3 betaalt u Microsoft om een deel van die plumbing voor u te doen. Niveau 3: Teams Premium Teams Premium breidt de Queues app uit met extra analytics en rijkere belfuncties. Voor teams die tegen het plafond van de Queues app aanlopen maar nog niet toe zijn aan een apart contact center product, is het een redelijke tussenstap. Controleer de actuele licentiepagina van Microsoft voor de retentie-limieten en feature-scope voordat u tekent. De Premium-bundel wordt regelmatig herzien en de featurelijst beweegt. Gebruik het als u al standaardiseert op de Microsoft-stack, u iets meer nodig heeft dan de Queues app biedt, en de Premium-licentie binnen uw per-gebruiker budget valt. Premium dicht een deel van het gat. Voor sommige teams is dat genoeg. Voor anderen verandert de vraag volledig op het volgende niveau. Niveau 4: een volwaardig contact center platform Op een gegeven moment is de vraag niet meer "hoe bewaar ik meer historie" maar "run ik nu een contact center of niet". Zodra de taak van uw team is om te bellen, en niet om incidenteel op te nemen, verdient een dedicated contact center platform zichzelf terug. Wat u krijgt dat de eerdere niveaus niet bieden: Onbeperkte of lang-configureerbare retentie, met zoek en filter over meerdere jaren Analytics op agentniveau: prestaties, afhandeltijd, gesprekskwaliteit, coach-notities IVR-analyse: waar bellers afhaken, welke menu's verkeer genereren, welke keuzes herontwerp vragen Supervisor tooling in realtime: live wallboards, influisteren en inbreken, interventie in de wachtrij Outbound rapportage: connection rates, afrondcodes, activiteit per medewerker Gebruik het als de belwachtrij een omzet- of supportkanaal voor uw bedrijf is, niet een bijproduct van mensen met een telefoon. De bredere vraag, wanneer u de Queues app in het algemeen ontgroeit, behandelden we in het artikel over de Queues app ontgroeien, en de outbound-variant in het outbound-artikel. Eerlijk kiezen Het juiste antwoord is het kleinste gereedschap dat uw werkelijke vraag beantwoordt. Doet de Queues app wat u nodig heeft, gebruik hem dan. Past Power BI bij uw scope en heeft u het team, ga dan die kant op. Draait u een echt contact center, dan verdient het platform zichzelf terug alleen al in bezettingsbeslissingen. Het verkeerde antwoord is een platform kopen dat u niet nodig heeft, of op de Queues app blijven draaien terwijl u een jaar geleden had moeten upgraden. De meeste van onze klanten zitten op Teams alleen en dat is precies goed voor hen: Teams-telefonie goed draaien is het leeuwendeel van wat we doen. Voor de klanten die de Queues app en Teams Premium zijn ontgroeid, bouwen we daarnaast Purple+, één van de Niveau 4-opties. Wilt u doorpraten over waar u staat op dit spectrum, neem contact op.